2017年全国消协受理消费者投诉超72万件 解决率76%

 　　原标题：让消费变得开心顺心舒心

　　——全国消协组织创新权益保护方式营造放心消费环境纪实

湖南省消费者委员会正在开展老年消费教育活动。资料图片

　　党的十九大报告指出，要完善促进消费的体制机制，增强消费对经济发展的基础性作用。营造安全放心的消费环境，对于提振消费信心、推动潜在消费需求转化为实际消费行为意义重大。而促进消费、扩大消费，离不开消费者权益保护。

　　作为保护消费者权益的公益性组织，中国消费者协会及全国各级消协组织积极构筑联动机制，加强维权资源社会整合，创新消费者权益保护方式，有效地帮助广大消费者讨回公道，切实提高了维权效能。

　　2017年，全国消协组织共受理消费者投诉超72万件，解决55万余件，投诉解决率76%，为消费者挽回经济损失5.2亿元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉4898件，加倍赔偿金额达825万元。

　　发挥平台作用推动社会共治

　　保护消费者合法权益，营造安全放心的消费环境，让消费者能消费、敢消费、愿消费，共享改革发展成果，是全社会共同的责任。消协注意发挥自身平台优势，努力营造共同保护消费者权益的良好氛围。

　　加强理事会组织建设，提升履职水平。2017年4月，中消协召开第五届理事会三次会议，全国人大常委会副委员长、中消协会长张平出席会议并作理事会工作报告。国家工商总局局长、中消协常务副会长张茅主持会议，对全国消协组织进一步加大消费维权工作力度提出要求。

　　各地消协在理事会换届工作中，积极争取当地党委、人大、政协的支持，有15个副省级以上消协组织的会长或主任由人大常委会副主任或政协副主席担任。2017年，江苏、江西等消费者协会更名为消费者权益保护委员会。

　　截至目前，已有21个副省级以上消协组织的名称确定为消费者委员会、消费者权益保护委员会。

　　充分发挥专家志愿者力量，让维权更具专业化。

　　中消协律师团和专家委员会成员先后就立法立标的有关事项、公益诉讼相关议题、公开约谈和点评企业违法违规经营行为等提供重要意见支持，就比较试验、消费教育以及消费维权志愿者队伍建设等工作提供专业咨询。

　　中消协还专门成立了新闻专业委员会，首批聘请来自主流媒体的19位资深记者，引导社会舆论，普及消费知识，宣传维权观点，并协助开展消费维权舆情问题研究。

　　上海消保委成立快递物流专业办公室，重庆消委会建立美容美发行业办公室，浙江省杭州消保委组建消费维权专家团等，发挥当地专家志愿者作用，进一步提升了维权工作的专业化水平。

　　全面履职创新维权机制手段

　　“多亏去年下半年带着我妈参加了好几场中消协组织的老年消费教育系列活动，她才没上当受骗去购买假冒保健品。”北京朝阳区八里庄街道居民刘秀英说。

　　2017年，全国消协组织围绕“网络诚信 消费无忧”消费维权年主题各项工作要求，创新维权机制和手段，消费维权工作成效显著。

　　大力开展消费教育活动。全国消协联动开展了老年消费教育“进社区、进单位、进家庭、进企业、进农村、进景区”系列活动，推动相关部门联合开展保健食品专项整治活动，促进了老年消费市场环境的改善；组织开展网络消费知识有奖竞赛活动，154.4万消费者参与，刷新了中消协单项公益活动参与人数的纪录。中消协和各地消协组织结合重要时间节点和消费特点，及时发布相关消费提示警示，帮助消费者规避消费陷阱。例如，内蒙古消协精心组织开展“月月3·15”活动，打造了地区消费维权品牌。

　　积极参与立法立标工作。中消协积极参与《反不正当竞争法》《标准化法》《旅行社条例》以及《电动自行车安全技术规范》《电子商务质量管理术语》《铁路旅客运输服务》等37部（项）法律和标准的制修订工作，提出修改意见1128条。参加全国人大常委会《产品质量法》执法检查，提出完善立法的建议。此外，就《电子商务法》《快递暂行条例》两个征求意见稿提出建议，呼吁尽快出台共享单车管理细则，就消费者个人隐私信息保护等问题发表观点。

　　用好公益诉讼这一法律武器。中消协推进雷沃重工违法违规生产销售正三轮摩托车公益诉讼案件取得重要进展；广东、江苏等地消协组织就销售病死猪肉、制售伪劣食盐、小鸣单车不退押金、百度违法获取用户信息等问题提起公益诉讼，引发社会广泛关注；中消协针对酷骑单车不退押金问题，组织研讨，提出立法建议，约谈单车企业，发出公开信，向公安机关举报，有力维权，社会反响强烈。

　　发挥比较试验引导作用。中消协先后开展了净水器、实木地板、乳胶漆、染发剂等商品的测评对比工作，将详实的信息以通俗易懂的方式客观介绍给消费者。深圳消委会依托品质消费研究院，创新开展比较试验工作，儿童智能手表、普洱茶等比较试验结果受到社会广泛关注。天津、上海、江苏、广东、四川等地消协组织开展了速干衣、油条、电饭锅、电动滑板车、行车记录仪、台灯、汽车轮胎等150余项比较试验，为消费者提供了大量有价值的消费选择信息。

　　继续推进体验式调查。中消协持续强化重点难点领域社会监督，对快递服务以及美容美发、教育培训、健身、洗衣和洗车等预付式消费重点行业开展体验式调查；持续关注网络消费，就线上线下商品一致性以及“双11”网购价格、质量、售后服务等开展调查体验活动，引起社会强烈反响。中消协、中残联组织各地消协、残联，联合开展百城无障碍设施调查体验，覆盖全国102个城市的1万余家消费服务场所，并及时向社会通报调查体验活动成果，将有关问题及消协建议提交政府部门，促进了相关问题的解决。

　　约谈经营者效果突出。中消协就快递物品损坏等问题约谈相关快递企业，就打车难、退款难、沟通难问题约谈易到用车，就不合理促销活动约谈首汽约车，就不合理“默认勾选”问题约谈携程，就网络广告和消费者信息保护约谈百度，就电池问题约谈三星和苹果公司，敦促企业积极整改侵害消费者合法权益的经营行为。在此基础上，中消协还将有关问题与建议通报业务主管部门。山西、辽宁、上海、江苏、浙江、广东、甘肃等省市开展社会监督，为督促电信、传媒、网约车、网购、快递、手机应用程序等领域解决消费侵权问题做了扎实工作。

　　提升投诉便利化程度。中消协加快推广电商消费维权绿色通道和网上直通车平台，促进企业和消费者对接，方便消费者投诉。开通企业售后服务电话查验宝，为消费者提供正规生产厂家、服务商的联系方式，避免因信息不对称而利益受损。各地消协组织加快投诉信息化建设，促进投诉处理专业化，更好地服务消费者诉求。深圳消委会开通微信投诉平台，浙江消保委依托在线矛盾纠纷多元化解平台，山东消协利用齐鲁民声网，青海消协搭建“智慧315”和解平台，江苏省南京消协推进“E通315”建设，不断强化消费纠纷线上调处，推进投诉调解工作的智能化、便捷化和高效化。

　　明确消协工作方向任务

　　新时代要有新气象、新作为。中消协将在做消费者贴心的娘家人、为广大消费者撑腰鼓劲方面，力求有新的突破。

　　服务人民美好生活需要，是消协的政治责任。随着我国经济发展进入新时代，消费者对消费的需求不再是“有没有”的问题，而是“好不好”的问题。中消协把2018消协工作年主题确定为“品质消费 美好生活”，目的就是倡导绿色、共享、文明、理性消费，摈弃奢华、浪费、掠夺式的消费方式。

　　促进高质量发展是消协工作的重要着力点。消费者协会将把做好消费维权工作作为促进高质量发展的有力推手，从履行法定职责入手，采取有效措施，引领供给体系和结构的变化，培育符合品质消费的好产品、好服务，壮大消费新增长点。消协将积极发现、研究和推动解决阻碍消费品质升级的观念误区、制度盲点、产品缺点、服务弱点，发挥消费的促进作用，为经济高质量发展提供新动力。

　　营造安全放心的消费环境是消协工作的重要任务。中消协将利用好社会组织这个平台，依法履职、创新思路、主动作为，积极参与治理消费领域问题，与破坏消费环境的行为和现象坚决作斗争，让经营者不敢侵权、不能侵权、不想侵权，发挥好消费对经济发展的基础性作用。（钟晓宣）