男子1.5万机票款退票被扣1.4万，规则有些不明不白

 文| 张彦宗

今年2月底，山西运城高先生购买了8月上旬往返北京与东京的家庭机票，耗资1.5万元。他说，因情况变化，想要改签机票，不慎误操作点击了退票，被扣除了1.4万余元，仅获得退款850元。经多次投诉，同程旅行又退了5221元，其他的说是扣了手续费。

高先生无法接受这个结果，仍在维权。对他来说，误操作五分钟后就联系了平台，请求要么恢复订单，要么补差价改签，但他没想到平台选择了最简单也最直接的扣款处理。

同程旅行解释说按照“规则”扣款，但这个规则是什么，也没讲清楚；外人也不知道，这是航司的退改签规则，还是平台自己定的规则。如果是后者，不排除平台扣掉了高先生的差价。

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对于高先生这种误操作导致的退改签错漏，国家民航司在一份改进民航票务服务的通知中曾要求，航司要设置合理的阶梯费率，根据不同情况设定梯次收费标准。但在具体执行中，解释权仍在航司。

南航作为国内规模较大的航司，去年初推行机票误操作的相应处理规则，“符合一定条件的”，可以免费办理错购客票退票。但这个“一定条件”是什么，也未看到更清晰的标准。

老实讲，无论是民航司的原则性要求，还是南航等航司制订的误操作退票规定，都不能在高先生的事例中直接套用。一个直接原因是，他遇到的规则可能不只是航司的退改签规则，更叠加了平台的所谓规则，等于要面对票务处理上的双重不透明，也更容易被推诿。

有人会说，高先生提前五个月定了机票，5分钟之内就向平台反映，航司不会有损失，所以理应优待处理。考虑到国际客票涉及更多航司服务，这个说法不一定准确。只不过，即便航司真的面临损失，也该制定相对合理和透明的规则，好让消费者清晰知道自己该承担多少责任。

高先生面临的棘手问题，根本上还是退改签（无论是否误操作）规则的不透明问题，尤其是在平台购票的模式下，平台退费规则更加含糊——如果航司不能依据清晰的规则介入，消费者完全是睁眼瞎，只能从道德上呐喊，争取一点博弈的权力。

如果是在航司的票务渠道购票，相信高先生的问题会有相对清晰的处理。但现在加入了平台这个变量，航司不想给平台“擦屁股”也是有可能的。

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都说要根据规则行事，可对“误操作”这么简单的退改签场景，能够平衡航司、平台和消费者的规则，似乎并没有出现。具体案例下，就会出现闹大了就多退点，不闹不争就成“冤大头”的结果。高先生从一开始只获得退款850元，到反复投诉后又被退了5221元，也证明规则确实比较含糊。

在这一点上，航司和平台应该学学高铁，后者的票务退改签规则要清晰多了，什么时间退改签要怎么收费一清二楚，而且这套规则覆盖平台，消费者无需耗神费力去跟平台或铁路掰扯，真正实现了统一规则下的票务管理操作。

可要让机票规则看齐高铁票务，消除高先生们的烦恼，又会遇到那个问题：谁来给各个利益方赋权，让消费者的合理权益在一个公平规则中获得确切的保障？