看看典型案例 学学怎么维权 法官律师纷纷支招

　　新华社发

　　明天就是“3·15”，每年这个时候，大家对于消费质量的问题都特别关注。昨日，五华区法院公布了3个维权典型案例，办案法官纷纷为消费者维权支招。记者也走访调查了消费纠纷比较集中的搬家等行业，带来尽量多的典型案例，为读者提供参考。

　　案例 1

　　腰果无营养成分标识

　　超市和厂家赔偿十倍

　　2014年12月下旬，李先生在昆明某大型超市里选中云南某工贸公司生产的“每天好滋味”腰果，单价66.9元，他购买了47袋，共计3144.3元。

　　李先生回家后发现，腰果没有标注营养成分表，严重违反《食品安全法》相关规定。

　　于是，李先生将超市和腰果生产厂家一并告到五华区法院，要求返还货款3144.3元，并赔偿货款10倍的赔偿金。

　　李先生提供的证据证实，他所购买的47袋腰果中，有14袋没有标注营养成分表。

　　超市方和厂家不能证明腰果符合食品安全标准，五华区法院认定两被告生产、销售的涉案14袋腰果属不符合食品安全标准的预包装食品。

　　五华区法院审理认为：超市和腰果生产厂家违反了法律规定，应当承担责任，10倍赔偿金具有惩罚性赔偿性质，足以体现我国《食品安全法》维护消费者合法权益的立法宗旨。法院一审判决超市和生产厂家退还李先生14袋腰果货款936.6元，并赔偿14袋腰果价值的10倍赔偿金9366元。

　　案例 2

　　野生蜂蜜标识不明确

　　五星级酒店加倍赔偿

　　2015年2月10日，游客何先生在昆明某五星级酒店大堂，看到服务员推销“大雪山野生蜂蜜”，何先生当下买了40瓶。

　　拿回家后， 何先生发现这些所谓的大雪山野生蜂蜜商品标识不明确，服务员夸大事实，于是找到酒店要求退货，并要求返还购买野生蜂蜜货款6800元。

　　此时酒店态度非常强硬，不愿意退货返款。何先生将酒店告上法庭，要求酒店退货返款并赔偿10倍货款——6.8万元。

　　五华区法院审理过程中，酒店方主动请求和解。双方在法官的主持下达成调解协议：酒店赔偿何先生2.18万元。

　　法官释法

　　如何认定不符合食品安全标准

　　“无标识腰果”案的审判长马正功说，只要消费者证明食品存在违反《食品安全法》的情况，法院即可初步认定食品不符合安全标准，除非生产者能够提供证据证明食品符合安全标准且不会对人体健康造成任何急性、亚急性、慢性损害。

　　马正功说，消费者经常会购买到不符合食品安全标准的产品，部分问题食品虽然暂未发生侵害生命安全的后果，但对身体的潜在危害依然巨大。消费者应当了解自己的权利及保护消费者权益的法律条款。不能因为嫌麻烦而姑息养奸，维权时可以同产品的生产者、销售者协商解决，也可以向工商管理部门和消费者协会投诉、向法院起诉。

　　案例 3

　　搬家过程纠纷多

　　签份协议却很难

　　找搬家公司搬家，你会主动提出签协议或合同吗？如果没签又碰到崴公司，麻烦将随之而来。昆明市消协结合搬家协会、家政行业协会等容易出现纠纷的行业，在“3·15”到来之际，给出不少实用提醒。

　　马先生向消协反映，搬家当天，搬家公司工人不仅损坏了电脑桌，还在早已谈好的底价180元、每上一层加10元费用的基础上，要求每层增加5元劳务费。双方僵持一段时间后，马先生妥协了，多支出50元，损坏的电脑桌也没得到赔偿。

　　刘先生也一肚子火，他虽然请到了号称“全市最低价”的搬家公司，但在搬运中工人不把物品码齐，硬是把两车就能装完的物品装了3车，还把冰箱门面弄坏不赔偿。

　　记者走访了多家有正规资质的搬家公司，他们都表示不愿意和顾客签合同或协议。

　　某搬家公司老总表示，近年来，一些“游击队”干扰了搬家服务行业的市场秩序，加上省外搬家公司的进入，本地搬家市场呈现出门槛低、人手缺、价格烂、服务差的现状。很多时候搬一次家的利润还买不到一包好烟。而收入低导致留不住人，很多工人没有培训就上岗，工资也是搬一次结算一次。另一方面，很多家具物品摆放过久，一动就散架的情况很常见，但顾客往往不理解，总是要求赔偿。

　　权威声音

　　请搬家公司一定要签合同

　　昆明市消协工作人员说，通过梳理投诉发现，因价格原因和物品损坏引发的争议比较常见，有的搬家公司会在搬家中途以加收楼层费、家具拆装、车辆停放与楼之间的距离、东西贵重等理由加价。

　　“其实主动提出签协议或合同的顾客不多，还不到5%。”昆明市搬家协会人员说，协会一般都要求搬家公司带上协议，但执行效果不理想。

　　昆明市工商局表示，市民在搬家前不要只凭电话或宣传纸片就盲目预订，而是应该选择信誉较好的公司，其次一定要签订合同，约定搬家价格和物品损坏赔偿等条款。

　　案例 4

　　买块名表戴两年

　　发现问题难退货

　　施先生在昆明某商场花4140元买了一块天梭牌手表，戴了两年后发现手表盘面7点位置刻度脱落，找到商场讨说法，商场把手表送到售后名表中心维修。

　　维修人员表示该表尚在保质期内，要送厂维修，维修完毕电话通知。

　　施先生将表送给维修人员3个多月，先后3次联系维修中心，得到的答复都是手表还在维修。施先生到商场和维修中心要求退货，商场和售后维修中心相互推诿。施先生将商场和天梭表生产厂家一并告上法庭，要求退货。

　　五华区法院审理认为，涉案手表在销售时并无质量问题，施先生要求退货已超过法定期限，而被告则已履行了维修义务。另外，施先生将手表送修时，手表外观有划痕及磕痕，不能排除该手表刻度脱落是由原告使用过程中的人为原因造成。施先生要求被告退货的主张缺乏事实和法律依据，法院不予支持。法院一审判决驳回施先生的诉讼请求。

　　法官释法

　　退换货务必注意保修范围

　　施先生为何败诉？本案的审判长李忠楠说，根据《消费者权益保护法》规定，经营者提供的商品或服务不符合质量要求的，消费者可依照国家规定、当事人约定退货，或要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起7日内退货；7日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货；不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。

　　李忠楠提醒，在产品质量纠纷中，消费者一定要注意产品的保修期限和商家的免责范围，如果是人为因素造成的产品损害，则不在保修范围内，此时一定要和商家积极协商处理问题，避免因提起诉讼导致浪费精力。

　　案例 5

　　健康老师一对一

　　包治百病卖神药

　　去年12月，刘大爷接到陌生来电，电话中一名女子向他推销可以长命百岁的“神药”。女子称此药包治百病，不但能把肿瘤吃好，还能养好细胞康复慢性病，无效还能退款。刘大爷心动，花1980元购买了3瓶，吃了两瓶后身体并无改善，还看到媒体曝光这其实只是一款由多种水果制成的天然甜味补充品。

　　85岁的刘大爷患有内风湿，阴雨天手关节会疼。去年12月中旬，他接到推销“神药”陌生电话后，对方主动给他寄来了宣传资料。资料显示，“神药”主要成分为白藜芦醇，可治疗慢性疲劳综合征、心脑血管病、肝病、糖尿病等很多病症。首次购买能享受优惠，还有“健康老师”一对一指导服务，如果服用无效全额退款。

　　犹豫时，刘大爷接到一名男子的来电，对方自称“健康老师”，名叫李强，他向刘大爷吹嘘了一番药品的神奇疗效，刘大爷当天就下了一个疗程的订单。

　　“付了1980元，3天后就收到3瓶白藜芦醇。”刘大爷说，他在“健康老师”的指导下坚持服用，吃了两瓶身体毫无改善，对方告诉他可以再买几个疗程，坚持服用才能看到效果。

　　此时，刘大爷看到很多媒体报道了白藜芦醇其实并不像宣传的那样神奇。“看了媒体报道我很困惑，想要把媒体报道的资料寄给他（李强）看。”刘大爷说，按照李强给的邮寄地址，他把资料寄过去，5天后信件被打回来——查无此人。此时他再也无法联系上这名“健康老师”。

　　记者看到，刘大爷购买的“神药”外包装都是英文，没有药品销售必须有的“国药准字”字样。记者试图联系“健康老师”的电话也一直无法接通。今年1月4日，晚报曾详细报道过白藜芦醇并非“神药”，而只是一种由多种水果制成的天然甜味补充品。

　　律师提醒

　　货比三家再决定别听信一面之词

　　云南云都律师事务所郭馥菡律师表示，根据《消费者权益保护法》等法律规定，经营者提供产品和服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失。建议消费者在购买药品和保健品时首先要理性对待商家的宣传广告，货比三家再做决定，不要只听信推销人员的一面之词。其次要在正规商店购买正规厂家生产的商品，以免买到“三无产品”。最后在购物时一定要注意向卖家索要发票、小票等购物凭证并妥善保存，以免购买后出现问题时因凭据不足而造成维权困难。记者 柏立诚 王磊 陈筑凌 通讯员 陈桂林