银川55部热线变身“一号通”

“12345一号通”受理大厅。资料图片

钱包丢在出租车上、钥匙锁在车里头、国际快件遗失……这些生活中的恼人琐事，你除了想到110，还能想到谁？

在宁夏银川，“12345一号通”平台便能够囊括所有你记不住的热线。

让信息孤岛互通互达

通常情况下，每个城市包括110、燃气、供暖在内的呼叫中心都是分散式、层级式管理，各个政务热线平台间存在行政壁垒，市民投诉难免受累。加上没有投诉反馈、跟踪监督机制，不少投诉石沉大海，是否真正办结也无从查起。

在银川，曾经存在过55部热线电话。“每部热线犹如信息孤岛，既不能互通互达，也不能信息统合，拖累了行政效率，也难以让群众满意。”中兴（银川）智慧城市研究院副院长王志豪说。

从2016年9月开始，银川市启动智慧城市管理指挥中心筹建，整合55部热线电话、平安城市等视频监控和人口、地理位置等基础信息，完成了硬件设备的建设安装、系统软件的开发优化，构建起了连接市、县（市区）、乡镇（街道）、村（社区）的“12345一号通”四级服务平台，并通过政府购买社会服务的方式组建了60名专业受理员队伍。

“12345一号通”平台将“12345”县（市）区长热线、市政井盖抢险热线、客运投诉热线等55部热线分三大类整合，统一承接市民的咨询、投诉、求助、建议等各类诉求，为市民提供生产生活全方位、全天候、上下联动一体化的贴心服务，开创了“一号通一站式便民服务”的新模式。

供暖有问题、水质不好、噪声扰民、要找维修公司或家政服务……老百姓在生活中碰到的任何问题，无需再费心费力查找各部门的号码，只需要拨打“12345”就可以让相关部门受理，并可用手机APP实时查询处理进度。

“12345一号通”平台运行3个多月以来，累计受理市民诉求45638件，办结43626件，办结率达到95.59%，办结满意度达到94%。

构建信息便民连心桥

“这位女士，您别哭别急，我们尽快帮您想办法……”2月10日下午5时11分，“12345一号通”便民服务中心接到艾女士的求助电话。当天，艾女士在赶火车途中将车票和身份证装在了孩子书包里，又不慎将书包落在了出租车内。眼见去往北京的列车即将开动，艾女士在电话另一头急哭了。

值班人员一边想办法联系出租车公司，一边为艾女士出主意，最终通过广播电台，在30分钟内成功为艾女士找到了失物，让艾女士准时搭上了火车。

如果没有“12345一号通”平台，艾女士或许首先想到的是拨打110找警察帮忙。类似于艾女士这样的非警类信息，不仅大量分散了110的精力，增加了民警工作量，同时也不是处理问题的捷径。

基于实际问题，银川“12345一号通”平台在承担公共管理、公共服务事项投诉受理的同时，实现与110、120、119、122等警务紧急类热线互联互通，支持三方通话，可将非警务紧急类投诉事项进行有效分流。

因为“12345一号通”平台的出现，银川全市110警情从日均3300余起下降至目前的2800余起，释放了有限的公安接警资源和处警力量，确保了紧急突发警情快速有效处置，初步实现了非警务紧急类事项的有效分流。

更重要的是，按照“集中受理、分类交办、限时回复、统一回访、督查督办、考核问责”的标准化工作流程，群众可以对处理情况进行时事追踪与评价。平台督办员会对事项办理结果、群众满意度进行审核，合格的归档，否则将再次派单，跟踪督办，并纳入年终考核。通过对各承办单位办结效率、群众满意度打分进行数据分析对比，可反映百姓对政府工作评价，从而不断强化服务型政府建设。这就让“12345一号通”平台真正实现了政务监督公开，成为有效提升政务效率的抓手，推动政府与群众之间无障碍交流。

“过去，我们和市民的信息总是处于不对称状态。作为服务型政府，应该知道市民有哪些诉求，他们的诉求满足没有，大家点赞什么、吐槽什么……‘12345一号通平台’不仅在政府与市民之间搭起了一座沟通桥梁，同时也改变了政府管理城市的模式，实现从被动式到主动式的转变。”银川市副市长郭柏春说。

郭柏春详细介绍了银川“12345一号通”平台的五大功能。

第一个功能是通过合并55部便民电话，使市民很容易和政府建立起沟通桥梁。“12345一号通”平台接到市民电话会进行两方面分拨。一方面分拨到各个行政部门，由各行政部门负责落实市民行政服务方面的诉求；另一方面，将市民关于社会化服务的诉求转到社会化服务平台，由几十个服务行业400多家企业提供，按照评价打分体系，优先推荐与市民对接。

第二个功能是建立起线上分拨反馈落实督办制度，最大限度确保市民诉求得到及时有效落实。

第三个功能是建立大数据分析系统，来归纳市民诉求的区域性、群体性、季节性诉求特征，分析诉求产生的原因，为解决问题提供依据。例如，一个区域如果警情报案过多，说明此区域警力配备不足；某一社会化诉求对接不好，市民“吐槽”过多，说明这项社会化服务行业供给相对短缺，没有形成有序有效竞争。

第四个功能是资源配置功能。根据大数据分析的结果，为了更好地满足市民的诉求，就必须要进行行政资源再配置和社会化服务资源再造。比如，某一个小区案件过多，就可以从其他案件相对少的小区调配警力过来，弥补不足。再比如，如果保姆行业对接成功率较低，市民诉求较多，政府就要出台对保姆服务行业的扶持政策，加大社会化服务资源再造力度，来更好地满足市民的实际需求。

第五个功能是给政府管理工作提供了精准指向。通过对市民诉求的满意率、投诉率等相关数据的采集分析，就很容易找出政府管理的不足，从而有针对性地优化服务，为政府各部门的管理提供精准指向。

大数据预警促进主动治理

“12345一号通”平台不仅为市民提供智慧便捷服务，还能实时监测与指挥调度，成为城市应急管理与决策的好帮手。

“12345一号通”平台通过对百姓投诉数量的实时分析统计，与历史数据进行对比分析，发现隐患信息及时预警预报。同时通过“智慧银川”遍布全市的摄像头、物联网传感器等采集到的现场实时数据传送，让城市管理者掌握现场真实情况，综合研判现场情况，第一时间启动应急预案，从而切实提升城市突发事故的研判和处置能力，降低重大事件的人身及财产损失。

“打个比方，经过大数据反馈，如果某个地段投诉关于公交车不够的问题太多，那我们就会整理相关信息，并且上报有关部门，看这里是否需要调整或者增加公交线路，从而实现决策的科学化。”王志豪介绍。

“12345一号通”平台的触角，目前已经伸到了最基层，依托市、县（区）、乡镇（街道）、村（社区）、网格五级组织架构，连通市级监督指挥部门、政府相关职能部门、各社会服务管理部门，实现“人、地、事、物、情、组织”的社会治理信息化；推进城市社会治理和服务应用的触角向镇街、村（社区）不断延伸，提高村、社区的管理和服务功能，实现城乡网格划分、管理联动、跨部门的信息共享和业务协同；实现全市社会重点要素的动态管控、基层民情形势的分析研判、民间矛盾纠纷的联合调处，将使社会综合治理由事后处理转变为事前预防。

“这样，就能实现城市治理从以往被动式、救火式的管理转变为主动式、预防式的科学管理模式，有效提升了城市管理水平。”郭柏春说。

“12345”不仅仅是一个电话号码，她犹如一条连心线，一头系着群众，一头系着党委政府，群众心声在这里畅通无阻；犹如一条发展线，让智慧发酵助推经济社会发展；犹如一条监督线，让城市服务效能、社会管理水平得到不断提升。

《 人民日报 》（ 2017年03月22日 13 版）