去年网络消费投诉同比增14.87% 投诉热点披露

　　“3·15”临近，消费者关心的电商行业发货慢、退换货难、售假、虚假促销等“痛点”解决得怎样了？《2016年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》显示：2016年平台共接到的全国网络消费用户涉及电商投诉数量同比增长14.78%。发货问题、物流问题、客户服务、退款问题、退换货难、虚假促销、商品质量、疑似售假、货不对板、信息泄露，成为“2016年度全国零售电商十大被投诉热点问题”。

　　据中国电子商务投诉与维权公共服务平台大数据显示，2016年通过在线递交、电话、邮件、微信、微博等多种投诉渠道受理的全国网络消费用户投诉案件数同比增长14.78%。

　　零售电商投诉最多

　　其中，2016年零售电商类投诉占全部投诉64.20%(网络购物52.54%、跨境电商11.52%、微商0.14%)比例最高，生活服务O2O紧随其后，占据21.19%，互联网金融占7.62%，物流快递占3.11%，B2B网络贸易领域投诉占0.12%，其他(如网络传销、网络诈骗、网络集资洗钱等)为3.76%。

　　发货问题、物流问题、客户服务、退款问题、退换货难、虚假促销、商品质量、疑似售假、货不对板、信息泄露，为“2016年度全国零售电商十大被投诉热点问题”。

　　据中国电子商务研究中心此前对1000位用户在线调查显示，21.7%的用户曾因网购、论坛、微信等遭遇过信息泄露，并且11.2%的用户接到过疑似诈骗的电话；56.8%的用户表示对互联网信息安全担忧，并会对需要填写个人信息的互联网游戏注册等保留一定的戒心，而仍有43.2%的用户认为互联网信息泄露与个人无关，不太关注。

　　谁该为用户信息安全负责？

　　近年来互联网/电商行业“泄密”事件频频出现，典型事件包括：5173中国网络服务网数次被“盗钱”、当当网多次用户账户遭盗刷、“1号店”员工内外勾结泄露客户信息、支付宝漏洞致用户信息泄露以及如家和七天开房信息泄密、腾讯7000多万QQ群遭泄露、携程技术漏洞导致用户个人信息和银行卡信息等泄露、微信朋友圈小游戏窃取用户信息等。

　　究竟谁该为用户信息安全负责？广州金鹏律师事务所合伙人詹朝霞认为，违法成本低，法律监管缺失是“泄密”事件再三出现的一个原因，从法律层面来看，各类服务提供商，基于提供服务所采集的用户信息数据，具有严格保密的法律义务，类似的规定见于相关法律法规规章中，虽然规定不少，但违法成本极低。法律监管的缺失是类似事件不断发生的一个原因。行政主管部门应该形成联动机制，对泄露用户信息的行为甚至是“出卖”用户信息的行为进行狠狠打击，还消费者以安全和放心。

　　浙江泽大律师事务所律师付勇勇认为，因商家过失导致消费者经济损失的理应赔偿。《消费者权益保护法》规定，经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。经营者应当采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全，防止消费者个人信息泄露、丢失。

　　在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时，应当立即采取补救措施。另外，《网络交易管理办法》也有相同的规定。如果由于经营者的过失，导致消费者经济损失的，理应承担相应的赔偿责任。

　　提醒：五大途径泄露用户信息

　　平台上的用户数据泄露主要有以下几种方式：黑客利用平台存在的安全漏洞入侵网站，盗取用户数据库；网站内部工作人员倒卖用户信息；通过撞库攻击，窃取用户数据；利用钓鱼攻击窃取用户信息；通过木马、病毒窃取用户隐私信息。

　　如何防止个人信息被泄露？对此，中国电子商务研究中心主任曹磊建议：

　　第一，法律条文需细化，相关部门应适时介入。我国关于网络信息安全方面的法律条文不够明确，适用范围尚且不够精准，相关条文必须得到进一步细化、规范。此类信息泄露事件不适用“不告不处理的”的原则，相反，执法部门应主动积极介入案件调查，并对实施者进行追责处理。

　　第二，用户必须增强信息保护意识。警惕要求重新输入账号信息，否则将停掉信用卡账号之类的邮件，不要回复或者点击邮件的链接，以免落入圈套。同时，避免开启来路不明的电子邮件及文件，安装杀毒软件并及时升级病毒数据库和操作系统补丁，将敏感信息输入隐私保护，打开个人防火墙。网上银行时，选择使用网络凭证及约定账户方式进行转账交易，不要在网吧、公用计算机上和不明的地下网站做在线交易或转账。不要在多个网站使用相同的注册账户名以及登录密码，防止网络黑客有意盗取，造成多个网站个人信息的连环失窃。

　　第三，要求网站平台对收集到的用户信息应当采取安全保护措施，一旦发生泄密，必须及时采取补救措施，否则都可能面临行政处罚或者用户的诉讼。

　　3·15整容消费提示：整容火爆？“回炉”成本翻番

　　广州日报讯 （全媒体记者涂端玉）时下整容已不需再遮遮掩掩，成为日常消费一大流行选项，在3·15消费者权益保护日来临之际，本报记者获悉，不少非正规机构违规泛滥开展整容项目，整容失败者“回炉”修复成本翻番，且要面临更高手术风险。

　　据了解，割双眼皮手术高居整容项目榜单前列。日前一名20岁艺考女孩，自行通过朋友圈选择了坐落在某公寓里的所谓整形“工作室”进行整容，该“工作室”于去年年底为其陆续进行了割双眼皮、假体隆鼻、玻尿酸丰唇、玻尿酸丰下巴等系列手术，总费用为15000元，为此其不得不边上学边兼职赚取手术费。

　　然而术后不久，女孩发现两侧眼皮严重不对称，医生表示完全消肿即可恢复，但三个月后女孩感到右侧上眼睑明显外翻，眼睛干涩不适，经多次协商后，该“工作室”退回3000元作为补偿并拉黑了该女孩的联系方式。

　　“检查发现的确属于严重失败案例，女孩的右眼皮缝合过上、眼皮脂肪切除过多，这两个因素大大增加了手术难度。”广州美恩医院院长刘玉容表示，评估完后出于爱心救助，将为其进行二次修复手术。“双眼皮手术看似‘小手术’，但非常考验操刀医生的审美和技术水平，所谓‘差之毫厘谬以千里’，专业医生不会犯这种严重错误。”其表示。

　　刘玉容算了一笔账给记者听：市面上常规的割双眼皮手术由于个人基础、术式不同，价格大约在3000元~1.5万元之间，但如果是第一次整容失败，要二次“回炉”处理，则手术难度陡增，费用可能达到1万~5万元。“有的项目，第一次做缺失了的地方甚至需要再造，所以争取一次成功是最安全的。”其表示。

　　据业内人士告诉本报记者，割双眼皮、隆鼻、玻尿酸丰唇等“小项目”依然在不少无证诊所、美容机构、“工作室”中盛行，但以上均需要在无菌环境中进行，且要求医疗机构和操作医生具备相关资质，否则很可能花钱还毁容。其提醒消费者，千万不要为了贪便宜或通过朋友圈熟人介绍，轻信小诊所或“工作室”，如果有爱美需求务必到正规专业机构咨询就诊，最好事前做足功课。

　　3·15保险消费提示：

　　揭示1 购买保险“三根据”

　　省保监局提醒，购买保险产品前，消费者应该了解并根据自身需要购买。商业保险可以量身定做，要坚持自主消费，针对年龄层、风险状况等选择真正合适的产品。

　　同时根据收入情况购买。一般个人买保险的预算应量入为出选择适当的保额，避免少了保障不足，多了又影响日常生活消费。

　　而且还需要根据科学顺序购买。原则上应先给家庭支柱买保险、先投保大人再投保小孩、先买意外险、健康险等。

　　揭示2 保险合同“四看清”

　　对于保险合同，省保监局提醒，首先应看清合同性质，是保险产品，还是银行或其他理财产品。

　　其次是看清责任范围，明确保险利益、保险责任、除外责任、特别约定等重要事项。

　　同时还应该看清缴费要求，一共缴纳多少年，每年需要缴纳的费用。

　　最后不要忘记看清退保规定，要明白退保损失、现金价值等重要信息。

　　揭示3 保险理赔“五记得”

　　保险理赔往往是纠纷较多的环节，因此省保监局提醒，要记得及时报案、记得到定点医院治疗、记得提前了解理赔要求、记得一次性提供齐全资料，以及记得发生纠纷依法化解。

　　出险后，应第一时间通过拨打保险公司咨询电话或联系服务人员等方式向保险公司报案。

　　同时要充分了解保险合同约定，在保险公司哪些定点医院治疗可以理赔。

　　申请理赔前，可通过阅读合同条款以及拨打保险公司客服热线了解，避免跑冤枉路。

　　在了解理赔要求的基础上，办理理赔申请时一次性提供理赔资料，会更快获得赔款。如发生保险纠纷，不可盲目相信网上有偿投诉服务，避免扩大损失。目前，广东保监局也设立了12378广东分中心，接听、登记保险消费者来电投诉。

　　（全媒体记者刘冉冉）

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　　七天无理由退货 有海淘平台“不买账”

　　自今年3月15日起，《网购商品七日无理由退货暂行办法》正式施行。3月13日，中国电子商务研究中心发布《2016跨境进口电商平台用户格式条款审查报告》显示，仍有海淘平台不支持7日无条件退货，跨境电商投诉占比为11.52%，与2015年7.53%的投诉占比相比上升明显。

　　跨境网购的退货难问题一直成为消费者投诉的热点。报告对聚美优品、洋码头、丰趣海淘、网易考拉海购、达令、小红书、海蜜7家国内知名独立跨境电商平台的用户格式条款进行了逐一合规性审查。其中，丰趣海淘、海蜜明确规定购买商品不支持7日无条件退货，达令则规定内衣、食品和化妆品类商品不享受退换货服务，建议消费者购买跨境电商平台商品前仔细阅读购买条款，谨慎下单。