互联网新观察：付费会员揽到手 优质服务岂能丢

　　部分互联网平台会员种类繁多，规则随意改动

　　付费会员揽到手 优质服务岂能丢(一线调查(互联网新观察续⑤))

　　近年来，视频、外卖、网盘等各类互联网平台纷纷推出会员产品。会员越办越多，种种“套路”却接踵而至——不办会员就限速，办了会员依然广告不断……这让不少用户直呼“办了这么多会员，依然不能享受畅快的服务”。目前网络服务会员市场中存在哪些乱象？背后潜藏了哪些深层次原因？记者对此展开了调查。

　　会员套路深，用户难招架

　　存在会员专属广告，甚至会员比非会员优惠更少，超级会员蚕食标准会员正常福利等现象

　　充会员，为了啥？几乎所有用户的答案都一样：为了更好的服务。

　　这个“更好”，视频网站的会员图的是去广告、会员片库、高清影视；网盘会员追求的是高速、无损、私密地上传下载；音乐APP会员是奔着更多好歌去的……但实际中，会员往往会遭遇服务被“打折扣”的情况。

　　“我开通了腾讯视频会员，本以为能免广告，结果依然有广告，真气人。”在深圳某外企上班的白领朱倩玲是网剧迷，本想着办会员后“清清爽爽”追剧，结果未能如愿。

　　记者调查发现，网络视频服务商会员制下，广告“变种”形式繁多，让人防不胜防：爱奇艺视频播放前会有10余秒“会员推荐”，搜狐视频有的因为版权问题不能屏蔽广告……

　　外卖平台也存在同样的问题。不断修改的规则下，甚至出现充会员反而更费钱的怪事。

　　有广州网友在网上爆料，在同一家店，同一订单，菜品单价、在线立减优惠等都无差别，不同之处在于：会员配送费原价8元，享受五折优惠后配送费变为4元，红包抵扣只有3.9元；非会员配送费虽为5元，但红包抵扣却有6元，两相对比，会员付费竟然比非会员还多出1.1元。

　　北京市民文昊也被随意变换的会员规则坑过：去年9月，他在“饿了么”开通会员，此时会员规则是：不论消费金额多少，用户每完成5笔订单就赠送5元无门槛红包；但一段时间后他发现，会员规则修改为订单需满20元才送1元奖励金。

　　类似情况还发生在网络云盘。会员设有不同等级，高阶会员的推出蚕食了原本属于普通用户或者低阶会员的产品功能。

　　以百度网盘为例，会员分为标准会员与超级会员，前者年费为96元，后者年费269元，相应地，两种不同身份会员的云盘空间容量、下载速度等都有较大差别。其中，最重要的差别在于，超级会员有提速特权，标准会员则没有。问题恰恰出在这：不少资深网盘用户表示，以前标准会员也是有加速权限的，只是超级会员推出后才没了的。许多网盘用户表示，“所谓会员福利，其实是在以各种形式削减非会员、低阶会员的用户权益”。

　　会员制变味，商家频爽约

　　会员制本质是契约关系，商家违背契约属于损害消费者权益

　　“会员”二字背后，承载了怎样的法律关系？

　　中国人民大学法学院教授刘俊海认为，用户获得会员身份的行为本身是有偿服务，即消费者是支付了一定费用之后才享受到相应福利的。所以，会员与经营者之间是存在合同关系的，即契约关系，是一种双务有偿、平等自愿的民事关系。这意味着会员制的营销模式，应当遵循双向互利、等价有偿的原则。

　　“当下一些互联网会员制变味，说白了就是发卡人爽约了。”刘俊海告诉记者。

　　会员乱象，是否简单地以“商家逐利”就能解释得通？

　　在中国政法大学传播法研究中心副主任朱巍看来，“会员被套路”背后有复杂的市场与经济因素：“免费+增值服务”的互联网经济模式兴起，互联网已经发展到对普通大众免费开放的阶段，但增值服务部分则要收费，表现方式即会员。付费多寡，决定了例如钻石、黄金、至尊等会员等级，能享受到的福利也不同。

　　在饱受诟病的“看广告”问题上，朱巍指出，在某种程度上，普通用户看广告是一种“义务”。庞大的用户基数给平台带来了海量流量，而“去广告特权”意味着会员直接花钱将这种“义务”买断。

　　会员制变形走样，侵犯了消费者哪些权益？

　　在刘俊海看来，不论是“会员加速，实际上等于非会员限速”，还是“外卖规则随意变换，最终解释权归商家”等都属于实打实的侵权行为，都违反了合同法与消费者权益保护法，甚至涉嫌违反反垄断竞争法，都是对契约精神的漠视。

　　规范会员制，监管不可缺

　　消费者有权追究服务商违约责任，相关部门应加大监管力度

　　面对会员制市场的“野蛮生长”，专家认为，关键在于明确权责边界与加大管理力度。

　　“监管必须强起来。”刘俊海说，对各类注水、打折的会员营销做法，监管要稳准狠，凡有冒头者必精准打击；必要时相关部门可联合发文，出台清理整顿会员制失信行为的专项文件，在全国开展专项执法行动等。

　　河北社科院法学研究所助理研究员刘勇也表示，应畅通维权渠道，加强对投诉举报大数据的分析应用，强化信用联合惩戒，对拒不履行法定义务的经营者，加大其失信成本。

　　刘俊海认为，消费者有权利追究招募会员经营者的违约责任，要求企业要么继续履约，提供之前承诺的服务；要么解约，退还消费者资金并支付一定的利息。如果涉嫌诱导欺诈，可直接导入消费者权益保护法中“假一赔三”的赔偿规则，切实提高不法商家违法成本。

　　消费者自身也需要提升维权意识。安徽财贸职业学院葛晓滨教授认为，会员制的火爆让部分商家产生了不良动机，消费者需学会甄别真假会员制商家，切实提高消费风险防范能力。

　　据业内人士透露，市场环境在变，在合理范围内，会员规则有时也会做出相应改变，但由于技术原因，有时用户不能及时在网站或者应用程序页面内发现更改的内容，这就要求服务商得尽可能及时、公开、透明展示变动后的会员规则。同时，也需要会员用户们更新会员权益知识图谱，避免遭受损失。

　　朱巍认为，用户选择注册会员，是因为追求更好的服务。这就要求企业回归竞争本质，提供更好、更安全、更高效的服务，普通用户与真正的会员，才都愿意长留。

　　■记者手记

　　用户至上 首在真诚

　　办会员，本是一件双赢的事：消费者能享受更多福利，商家也乐在其中。然而现实的“骨感”让消费者们吐槽不断。一分钱一分货，花了钱如果买不到舒心，用户自然不愿买账。

　　互联网经济的本质是用户经济，谁提供的服务更好，谁就更受欢迎。有的服务商为吸引用户，先以优惠让利手段招揽消费者注册会员，再“玩套路”，擅自修改会员协议并单方发布，且未明显、及时告知消费者，这是典型的霸王条款，严重侵犯了消费者知情权、自主选择权、公平交易权等基本权利。如果因为盈利冲动就将本应该提供的优质服务打折甚至终止，甚至把会员分出“三六九等”、变相削减会员权益，耍这种小聪明的平台，终究会被消费者抛弃。 记者 齐志明